为促进证券期货经营机构完善投诉处理机制，提升客户投诉处理人员的纠纷处理能力，我会于7月27日举办了宁波辖区证券期货经营机构投诉处理培训班，邀请原北京保险行业副秘书长王小河、中国银河证券经纪管理总部客户联络中心负责人陈笑天和宁波证监局法制处处长刘定对辖区126家证券经营机构和38家期货经营机构的168名客户投诉处理人员进行了培训。

   王小河讲师从现实生活中人们的抱怨入手，分析了客户投诉产生的原因以及正确处理客户投诉的必要性。他将投诉处理与医生诊断联系起来进行对比，阐明了投诉处理是一种沟通，有可能会和个别愤怒甚至是失去理智的人沟通，应当理智面对。他还强调沟通是投诉处理过程中最有效的方法，学习不同人际风格的沟通技巧会让投诉处理工作事半功倍。

   陈笑天讲师站在证券公司的立场上，深入分析了客户投诉及纠纷对证券公司的影响，他结合了营业部实际工作中发生的佣金纠纷、业务规则投诉、服务态度引起的投诉、行情交易系统故障类投诉和融资融券类投诉这五大案例，向大家提供了相对应的处理方案以及改进的建议。

   刘定处长从监管的角度，阐述了正确处理投诉纠纷的重要性，同时结合法制处的工作情况，介绍了与投诉处理相关的法律法规，他要求各证券期货经营机构建立多元化的投诉处理机制，以积极的心态面对投资者的诉求。

   投资者保护是促进资本市场健康发展的重中之重，许多中小投资者风险意识和自我保护能力不强，建立有效的投诉渠道让投资者表达诉求是加强投资者权益保护的重要举措。